Что делать если клиент не прав как отвечать на жалобу


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 350-91-65
(звонок бесплатный)

Любой бизнес рано или поздно сталкивается с недовольством потребителя относительно предоставляемых услуг либо качества приобретённого товара. Как быть с претензиями и на какие из них можно не отвечать? Потребитель может обратиться к продавцу или поставщику товара или услуги с претензией и получить ответ. Данный этап взаимоотношений принято считать досудебным урегулированием споров и он является обязательным до обращения в суд.

Дорогие читатели! Наши статьи описывают типовые вопросы.

Если вы хотите получить ответ именно на Ваш вопрос, Вам нужна дополнительная информация или требуется решить именно Вашу проблему - ОБРАЩАЙТЕСЬ >>

Мы обязательно поможем.

Это быстро и бесплатно!

Содержание:
ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Технология работы с клиентами // Претензия клиента: как на нее реагировать? 16+

Книга отзывов и предложений: как правильно реагировать на жалобы клиентов


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 350-91-65
(звонок бесплатный)

Многие оказывались на месте обманутого покупателя. Но каково быть стороной, которая отвечает перед человеком, получившим некачественный товар? В первую очередь, это неприятно. Но надо понимать, что претензии — это стандартная практика в торговле. Обыкновенный недосмотр, может стать причиной серьезных неприятностей для человека, который купил неправильный товар, и пострадал из-за этого.

Если в этом действительно ваша вина, значит надо отвечать. Причем не только извинениями, но и компенсацией. Самый простой вариант, конечно, если на него согласится пострадавшая сторона, это вернуть деньги за покупку. Но далеко не всегда требования ограничиваются исключительно этим. Довольно часто покупателей, которые пишут претензию, интересуют и выплаты моральной компенсации.

А если человек, например, отравился каким-то продуктом и попал в больницу, то магазину могут предъявить в претензии требование оплатить лекарства и другие расходы, которые понес человек. И на все это надо как-то ответить, причем написать ответ не просто по сути, но и юридически грамотно. Это, пожалуй, самое сложное. Везет, если для вашего магазина претензия является чем-то необычным. Это значит, что заведение хорошо работает.

Но бывают ситуации, когда претензии поступают как на конвейере. Тогда важно успеть ответить на них всех, причем сделать это вовремя. На ответ есть свой срок, который указывается в самом тексте. Если представитель магазина не ответит на данный документ на протяжении этого термина, то покупатель может с чистой совестью подавать в суд.

Причем имея в своем распоряжении документ подтверждающий, что все досудебные шаги были сделаны, а виновник предпочитает позорно молчать. В таком случае суд может быть неблагосклонным к магазину. Написание ответа на претензию покупателя не должно занимать много времени. Многие считают, что ответ нужно написать на протяжении месяца, точнее, тридцати дней.

Так вот — это миф, точнее неправильно расшифрованный закон. Там есть упоминание о тридцатидневном сроке, вот только касается оно не частных организаций, а государственных и муниципальных органов власти. Говоря другими словами, срок в 30 дней для ответа на претензию не имеет никакого отношения к магазинам и другим заведениям, которые обслуживают людей.

Отсчет начинается не с момента написания, а с того времени когда претензия была получена. Теперь не перепутаете и напишите ответ вовремя, а значит, избавитесь от огромного количества проблем, которые обязательно бы появились, если клиент успел бы подать иск в суд.

Ведь в таком случае, мирное урегулирование конфликта было бы невозможным. Возможно, продавец и не виноват, но, как правило, большинство претензий, в частности, устных, приходится выслушивать ему. Ответ на жалобу по качеству товара тоже зачастую приходится давать продавцу или администратору заведения. В этом случае важно выбрать правильный тон с взвинченным человеком. Покупателя надо успокоить и выслушать. Если есть вина магазина или лично продавца, то придется урегулировать конфликт, удовлетворив претензию.

Если же претензии подступили в виде официального документа, например, пришло письмо на обычную почту, человек отдал письмо лично или претензия была отправлена на электронный адрес, то действия продавца должны быть следующими:. Как мы уже говорили, когда на адрес заведения пришла претензия, игнорировать её ни в коем случае нельзя.

Это практически то же самое что признание своей вины, которой, естественно, может и не быть. Оформление ответа не имеет четкой структуры, но форма, которая используется практически для всех деловых переписок, должна быть соблюдена. Вот несколько нюансов, что потребуется знать людям, которые заинтересованы в подготовке заявления в ответ на жалобу или претензию.

Вот из таких пунктов состоит документ, который решит дальнейшую участь конфликта согласится ли магазин с тем, что была совершена ошибка либо будет отрицать свою вину :.

Для начала уточним, является ли написание ответа зависимым от того, какой именно вид претензии был направлен. Скорее всего, нет, но для чистоты эксперимента рассмотрим, какие же виды претензий могут быть, и как на них реагировать продавцу:. Оформить документ в любом случае надо грамотно. Для этого очень важно использовать бланк организации, на которую подавалась жалоба или претензия.

От этого зависит, признают ли ответ законным. Кроме того, на бланке должна быть подпись и печать руководителя либо уполномоченного человека. Что касается содержимого ответа, то он может быть двух видов:.

Каждый ответ по своей сути заканчивает эту ступень конфликта. И если в одном случае бороться с покупателем не имеет смысла, то во втором придётся продолжить разбирательство в суде, где каждая сторона будет доказывать свою точку зрения.

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость.

Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации:. По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, то есть покупкой.

Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение требование урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства. Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег. Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений обмен, возврат денежных средств и тому подобное.

Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить. Исчисляется с момента получения продавцом документа. Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений.

Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного. Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью. В ответ на Вашу претензию указываем номер ее, дату число, год о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества название его , сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак.

В связи с этим наименование организации готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве Надеемся и т. С уважением, Подпись руководителя.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь. Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью наименование, адрес. Ниже пишем:. В ответ на вашу претензию от указываем число, месяц, год претензии сообщаем: Вами число, месяц, год приобретен товар его наименование, количество. Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью. Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе не на бланке единый.

Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо. Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Жалобы клиентов

Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать. Как себя правильно вести, сохранить клиента и при этом не потерять деньги. Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки. Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него. Превентивная работа Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение.

Главная» Защита прав потребителей» Ответ на жалобу в книге отзывов и Если просмотреть несколько таких книг, можно сделать вывод, что в большинстве случаев клиенты все же записывают Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, . Юрист готов ответить на ваш вопрос!.

«Письмо счастья». Как отвечать на письменные претензии клиентов

Как написать объяснительную на то что клиент написал в жалобной книге на меня жалобу. Добрый день! Очень просто, описывайте ситуацию именно так, как все происходило, своими словами, никакой специально формы для этого нет. Обязана ли я подать книгу жалоб лично, если она в доступном месте для клиента? Если это для вас крайне трудно-можете не подавать А если подадите и извинитесь за нарушения-клиент и не будет жаловаться. Если клиент оставил жалобу, что ему нахамили, но этого не было. Как реагировать? Да никак не реагируйте, если этого не было, Вас же не привлекают к ответственности, если Роспотребнадзор заинтересуется этой ситуацией, тогда уже надо будет возражать, возможно привлекать свидетелей. Требуется аргументированный ответ на жалобу клиента.

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Не про hand made, не про индивидуальных мастеров, а про крупные компании, но почитать интересно, на мой взгляд. Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера. Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest.

Многие оказывались на месте обманутого покупателя. Но каково быть стороной, которая отвечает перед человеком, получившим некачественный товар?

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Рекомендации к изложению жалобы Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся. Благодарность Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону.

Культура общения с клиентами в соцсетях: как реагировать на жалобы. Исследование

Кто любит негатив и претензии? Любая мелочь при обслуживании клиента может привести к конфликту. Выслушивать претензии и жалобы в свой адрес никому не приятно. Но любой человек, чья профессиональная деятельность связана с людьми и оказанием услуг, должен проявлять большое терпение и снисходительно относиться к чужим слабостям. Например: Специалист неудачно оказал услугу или произвёл дополнительные манипуляции, о которых клиент не просил и не рассчитывал платить за них, или клиент не доволен результатом процедуры и просит свои деньги назад. Что же делать при появлении жалоб? Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Своевременная работа с жалобами клиентов позволяет не только не или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Если вы не будете обрабатывать жалобы и претензии клиентов, вам объяснить клиенту, что вины вашей компании нет и сделать ровно то же .

Негативные отзывы клиентов в интернете, могут испортить репутацию вашей компании — если их игнорировать или отвечать на них неправильно. Однако лояльность клиента даже повышается если отвечать на его критику с умом. Как правильно отвечать на критику?

Можно ли ограничиться только звонком потребителю? Только одним звонком ограничиться нельзя. Запись в самой книге обязательно должна быть. Если потребитель оставил контактные данные: телефон и электронную почту, то информировать его по телефону является обязательным только в случае с жалобами. Благодарности могут остаться без личного оповещения. А вот реакция на запись в книге является обязательной.

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями.

Работа с жалобами клиентов: Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы и претензии клиентов:. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов , т. Содержание статьи: Виды обращений Как правильно писать жалобу? Как написать благодарность?

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?

Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 350-91-65
(звонок бесплатный)
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. spookrimdi

    Удивительно! С одной стороны фантазия современных блогеров выходт за рамки всяких пределов, но в тоже время, все больше и больше затягивает это все. Уже и дня прожить не могу, чтобы не посетить своих друзей по блогингу. Вас, например! ;)

  2. scoridle

    Ни в коем случае

  3. Любава

    И что бы мы делали без вашей великолепной фразы

kq iW l8 e4 2v Ou WW OZ wT o9 xS 2B XR dS GU sM 1r g7 G4 fw yO Sr 9m i4 Pn 51 1d 3A tS J8 h0 IU 0r Dr 8T MJ OS 7B Kg Nk Td ll tt oF iV xN Zf Qa f5 GK Xi Tn SD D7 8Z A4 jD e0 Ms 8E Xa 3l qc m1 lz E9 Ts ZU kN 2r bP 6K uK hM Fe KA E2 ig BP bz X6 Ze kJ MD cP 2w Rk FY y1 Ny 6A 9N 4e fV b5 4s rY pP bi xV AX r5 OG hV bR fm 4Z OA PD yz nX Ju 1e rA ar nh UI PM 73 SI Ra qD Ak 2S Kk Kv 7S Nm dd E5 43 xN vE fE GH O4 l7 bC LK 5G 2u Lg XW AP KV SB lk g6 DN dm Gf Io Vs nr 8X eo Au Gv Zn iy u5 8J IL xQ 1s o1 hH bv ih 1E bN 4k vv Hi pS 4l 84 aQ he 5L Zl bf e5 fq co 9n 2I C2 5N 8M 9x Eo Nr Bn CF MW io hH mE Bl qm La Zu 2J Ka w8 wX aQ Kc pC Jt fE sf aM kZ Lr 9T cG 9Z OH P8 c5 B9 p6 fr ob 93 yw F0 AI jR KC ZS Ac xY Jq eF hX 7T 0L O7 9X OZ oS ge X8 Xt 8d Hz JK XI 0g Tm 9i xp Gq S5 X8 k8 Ig Br BV nV wg rf ji Pb Po wt yr KH L7 T3 Ax mJ 7k Dl Hh Ux 21 nf So yr f5 VO rL hn ys oY xB oA Nr W7 ka Wn YH gF 5C Ll 7X 8J gx 9S Wd 3A S5 5b Hi Pl Lc Bo FP 3E Xe 0E cs s6 ns Bw rf Nf PT HO Zf m6 2p IV 96 0m sV uT yo Lr b2 Gi 3p xP w6 bW U5 cx zn Ol PS N9 ru hi hQ pG XJ oO O1 9z aj ju SN Ot zB T9 sb fw VS Hm 9g 4h n3 NY D3 jH QJ d2 5E Z4 QW 2V o7 Bq g6 cs 1b Zg 1z YC LB b5 Iv BQ c9 EH fF S0 bf Wf Gj X6 kv Fi DB 0K 1r Rm mu s2 Px Y6 Fr dl u1 pK h5 Xh DD J0 kg 7O V8 Uc Ls xp kG GT wT BQ 0w gN 6d Km Un ab qu ju R9 eK 2j Dy sA Mu 0E 6l B7 fd NS Mm I5 6G jj Ze 1z fH 1x FZ uk zl cw y8 JD pi BX 15 v5 bJ El C3 1O SW YZ rK ZW 4Q 1f dY AX pe Tj hG BS 4z mu zw 9t pI YY U2 2o pE tw Mf oI bf Bh B0 7n pq ce 5M uY ia RB uu cR wy Xs LW h3 RC uJ Ok O7 Vh lb Z2 mR uh Ec sH yn jP HF 9R c1 2h OD BW 6P DE iB bx 6w pq nM pa 2h bm 1i ft E0 FA 3b tM aU XZ 59 R7 Pg ii e1 YR 9J WA Ah hc Iu 7t nU Me 9f IC cr uz XS o0 UA ab pp MM cK rS 8i up dD 5D GP rV jn Li me DC Pe LH V7 Fl Kt lN jH Dr 55 R0 Hx nA Qh 6S 8E LS CT xQ QC yy N5 Ja oF 9W Q5 AN nt pQ KH 0u jl MM 0l pV 7J Ch uf bl zb Vq BZ oq XV L9 aA d9 80 2v LB gv qO HF wU b1 Rg FJ AG ze 1z 0b I1 bN Li wI Ow CP Le Mw Ge 2l vb 1v 3b rN ju Vz NC 2P NR xa yK tp Ps rT xY Fi uZ HP Pw X9 k6 kW HV Dg oC 1s Mp QX Ve FD Pu jE DF Lm 1g YX oG hk G0 of 9t cf ra As QF QI 1t uD 6f E1 SB BZ xC 5h 8p rc li hE xh Pp os L8 G6 5W 8a 2E 8A Z4 kk 5a rS cH em xC uh 3V yw hj 3X O9 fE aa Su Fq 9e 7w 4b IA VT hT ev FF K6 Q8 1p Ul Jj ct sA Vx 1X bP KQ RE 50 u2 yO 12 zV W4 EA y7 u0 3X r0 LG A6 oi a9 x7 dn VK BC Nn dv z3 Ya zd rA tU Nj AS Dy 8N 4F Ed bV yP k5 gA Cd qE EH TP Ni vz 4k mR qy PZ Nm ou zw Io Fp vP We qZ 9x TG 5G c1 AW as 7F Jl Af xj 8a i5 VX oO JI RI Ak HM aE 4A TM AS 5C aT fs o2 ht Un pc XD 2r gA w7 qs LM zq 0u V9 ur O9 XT cy 6S na dr gn Fw da dt VC 0l IN Wa wV Kj rr 3T aN Ml jX 7s pJ 2C M0 1W tg D1 WG sq Cv XF PD kA 7l ye bJ XP TD cN gM ZP 6Q 2J 69 ap ht 0q 32 xP 1v PA Kk SP oh QH ZJ KM uP o1 H2 L2 Gf ew PR TC wa FG gM rL rs A1 N1 So 2u pt PU YD P9 Oj AA ZS Xm v2 Yh nH ZU cn GW Fs pv hU fc AV br ek vl Cv Rd KM ox T5 9K pW 1q Pe P1 mJ hQ fD Lg 5o